【2026年版】問い合わせ管理・ヘルプデスクのツール 5 件を機能・料金の形で比較

問い合わせの窓口が共有のメールアドレス 1 つだけのうちは、受信箱を全員で見れば回る。ところが、電話やチャット、SNS からも問い合わせが来るようになると、「誰が返信したか」「同じ質問に何度答えたか」が分からなくなる。問い合わせ管理のツールは、この 2 つ(対応の分担と、同じ質問を減らすこと)を解く道具である。ここでは、サービス・システム大全に掲載しているカスタマーサポートのサービスから 5 件を選び、料金の形、使える端末、公式で確認できた機能を同じ基準で並べた。比べる材料は大全の掲載データだけで、金額や順位は付けていない。

比べたサービスの一覧

サービス	料金の形	無料	使える端末	提供開始
Zendesk	月額・年額	無料トライアルあり	Web	2007年
Freshdesk	月額・年額	無料トライアルあり	Web	2011年
Re:lation	月額・年額	無料プランあり	Web、iOS	2014年
ChatPlus	月額・年額	公式サイトに記載なし	Web	2016年
Helpfeel	要問い合わせ	公式サイトに記載なし	Web	2019年

料金の金額は載せていない。最新の金額と、無料で試せる条件は、各サービスの公式の料金ページで確かめてほしい。順位や点数は付けていない。

選び方のポイント

• 受ける側か、減らす側か: 届いた問い合わせをチームで分担して返すのが課題なら、問い合わせの管理(チケット)と窓口の一元化。同じ質問が多いのが課題なら、FAQ の公開とチャットボットで自己解決を増やす側の機能を見る。
• 窓口の数: メールだけか、チャット・電話・SNS もあるか。窓口が多いほど、一元化の機能の有無が効いてくる。
• 社内のツールとのつながり: 担当者への通知を Slack や Chatwork に流したいか、顧客の情報を CRM から引きたいか。公開 API と連携先を見る。
• 管理と安全: 担当者のアカウントを会社の ID 管理でまとめるならシングルサインオン、顧客の個人情報を扱うなら ISMS 認証の有無も確かめる。

Zendesk

• ひとこと: あらゆる窓口の問い合わせを集めるサポートの基盤。
• 特徴: 全チャネルの問い合わせ管理、AI エージェント、担当者向けの返信支援、ナレッジベースと FAQ、分析とレポート。
• 合う会社: 窓口が多く、サポートの担当者がチームで動いている中堅・大企業。連携アプリが多く、ほかのツールと組み合わせて広げやすい。
• 公式で確認できた主な機能: 問い合わせの管理、メール・チャット・電話の一元化、FAQ・ナレッジの公開、公開 API、ISMS(ISO/IEC 27001)の認証、AI を使った機能

Freshdesk

• ひとこと: チケットで問い合わせを管理するヘルプデスク。
• 特徴: オムニチャネルのチケット管理、AI エージェント(Freddy)、AI Insights による傾向の分析、ナレッジベース。プランによっては高度な振り分けや SLA の管理も使える。
• 合う会社: 問い合わせを「チケット」として番号で管理し、対応の期限を決めて回したいサポートのチーム。
• 公式で確認できた主な機能: 問い合わせの管理、FAQ・ナレッジの公開、公開 API、シングルサインオン(SAML など)、AI を使った機能

Re:lation

• ひとこと: メールや電話などの問い合わせをチームで管理するツール。
• 特徴: 複数チャネルの問い合わせを 1 つの画面で管理、担当者の振り分けと対応の状況の共有、社内コメントとメンション、AI による返信案の作成、ナレッジからの FAQ とチャットボットの作成。
• 合う会社: 中小・中堅の会社で、共有のメールアドレスの対応を、二重の返信や返信漏れなく回したい場合。無料プランがあり、Chatwork・Slack との連携が公式に挙がっている。
• 公式で確認できた主な機能: 問い合わせの管理、メール・チャット・電話の一元化、FAQ・ナレッジの公開、チャットボット、シングルサインオン(SAML など)、2 段階認証、ISMS(ISO/IEC 27001)の認証、AI を使った機能

ChatPlus

• ひとこと: Web サイトの問い合わせに応えるチャットボット。
• 特徴: Web サイト向けのチャットボット、有人対応への切り替え、対話の履歴の分析、24 時間 365 日の応対、多言語対応。
• 合う会社: Web サイトに来た人の質問に、営業時間外も含めて自動で答え、必要なときだけ人が引き継ぎたい会社。
• 公式で確認できた主な機能: 問い合わせの管理、FAQ・ナレッジの公開、チャットボット、公開 API、シングルサインオン(SAML など)、AI を使った機能

Helpfeel

• ひとこと: 入力の途中で質問を予測する検索型の FAQ。
• 特徴: 意図を予測する検索型の FAQ、生成 AI による回答、AI エージェント、問い合わせ管理(Helpfeel Support)。
• 合う会社: 中堅・大企業で、FAQ を整えて顧客の自己解決を増やし、問い合わせの数そのものを減らしたい場合。
• 公式で確認できた主な機能: FAQ・ナレッジの公開、チャットボット、自社のデータを使った回答、AI を使った機能

機能で比べる

大全に載っている「公式で確認できた機能」を、○で示す。「公式サイトで確認できず」は、機能がないという意味ではない。

機能	Zendesk	Freshdesk	Re:lation	ChatPlus	Helpfeel
問い合わせの管理	○	○	○	○	公式サイトで確認できず
メール・チャット・電話の一元化	○	公式サイトで確認できず	○	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず
FAQ・ナレッジの公開	○	○	○	○	○
チャットボット	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず	○	○	○
自社のデータを使った回答	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず	○
公開 API	○	○	公式サイトで確認できず	○	公式サイトで確認できず
シングルサインオン(SAML など)	公式サイトで確認できず	○	○	○	公式サイトで確認できず
2 段階認証	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず	○	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず
ISMS(ISO/IEC 27001)の認証	○	公式サイトで確認できず	○	公式サイトで確認できず	公式サイトで確認できず
AI を使った機能	○	○	○	○	○

5 件とも FAQ・ナレッジの公開と AI を使った機能の印がある。違いが出るのは、問い合わせの管理とチャットボットの組み合わせである。Zendesk と Freshdesk は届いた問い合わせを管理する側、Helpfeel は FAQ で問い合わせを減らす側に軸足があり、Re:lation と ChatPlus は両方の印を持つ。

問い合わせの対応は、恋人からの連絡に似ているところがある。返事が遅れたことより、同じことを 2 回聞かれて違う答えを返したときの方が、信頼を失いやすい。担当者が何人いても同じ答えを返せるよう、FAQ と対応の履歴を 1 か所に集めておくことが、どのツールを選んでも出発点になる。

比較表を作るには

大全の比べる機能に、このページの 5 件を並べた。料金の形・端末・機能を横に並べて見られ、比較表は Excel と PDF に出力できる。同じ分野の一覧はカスタマーサポートのサービス一覧と、やりたいことの問い合わせに対応したいにある。

よくある質問

問い合わせ管理ツールと、共有のメールアドレスの違いは何か?

共有のメールアドレスでは、誰が対応中かが受信箱から分からず、二重の返信や返信漏れが起きやすい。問い合わせ管理のツールは、問い合わせごとに担当者と対応の状況を記録し、チームで分担を見えるようにする。

チャットボットを入れれば、問い合わせは減るか?

FAQ の中身が整っていれば、よくある質問への自動の回答で減らせる場合がある。答えの元になる FAQ が古いままだと、チャットボットも正しく答えられないため、先に FAQ を見直すとよい。

機能の表に「公式サイトで確認できず」とあれば、その機能は使えないのか?

そうとは限らない。大全は、公式サイトで記載を確認できた機能だけを○にしている。必要な機能が空欄のときは、公式サイトか提供会社に問い合わせて確かめてほしい。

次にやること

1. 直近 1 か月の問い合わせを、窓口(メール・電話・チャット)と内容で数え、多い質問の上位 10 件を書き出す。
2. 「分担して返す」と「質問を減らす」のどちらが先かを決め、上の機能の表で候補を 2〜3 件に絞る。
3. 無料プランか無料トライアルで、実際の問い合わせを数件流し、担当者の画面と通知を確かめる。